发表时间：2019-12-09 15:56作者：猎头公司,西安猎头,HR资讯,陕西猎头,西安猎头公司,西安最好的猎头公司,西安猎头公司排名,西安猎头
据洞察中国（CHINA INSIGHT）的研究统计，75%的中国消费者在使用或购买产品时更信赖家人和朋友推荐。
因此，如何让用户推荐其正在使用或消费的产品，成为企业关心的核心问题。那么有没有思考过，为什么我们更容易信任熟悉的人的推荐？
一直说的“口碑“，到底意味着什么？贝恩咨询公司独家提出了NPS这个术语，让”口碑“变得可量化。
近几年，苹果、微软、亚马逊、飞利浦等国际企业通过遥遥领先的NPS水平，实现了市场份额和营收利润的双赢。
这对于猎头行业来说，有什么参考意义呢？为什么几乎没有猎头公司/人力资源服务公司，像零售行业一样，在marketing投入巨大的费用呢？
猎头行业是一个咨询式服务行业，我们最大的资产就是“人”，我们的员工，我们的企业客户，我们的候选人。
最近几年不少的人力资源服务公司和猎头公司开始有了品牌意识。我们如何做品牌，才能真正起到预期的结果呢？
你是否偶尔也会思考：
如何让企业和候选人把你和你们公司，主动推荐给身边的人呢？
为什么员工不愿意把身边的朋友推荐给公司呢？
Referral和转介绍的核心是什么？
那么一起来揭开NPS和eNPS的妙用吧，这也是一个跟你的客户和候选人高逼格聊天的谈资哦！
一、什么是NPS?
NPS，全称Net Promoter Score，即净推荐值。它最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务创始人弗雷德·赖克哈尔徳（Fred Reichheld）在2003年提出的。
它是衡量客户忠诚度、满意度、客户体验、预测业务增长的一个指标。
2008年，弗雷德出版了一本书，名为《终极疑问：驱动良性利润和真正发展》，其中对NPS做了系统、权威的全面阐释。
目前NPS, Net Promotor Score是注册商标，受法律保护。
二、如何计算NPS指标?
净推荐指数采用十分简单的方法，与其做数百份线上调查问卷，不如向客户提出一个强有力的问题。NPS指标就是根据这个终极问题的得分来计算得出的。
这个终极问题是：你有多大可能将XXX公司推荐给你的朋友、同事或者身边的人呢？
客户需要从0到10分中选择一个数值，0代表完全不可能推荐，10分代表非常有可能。
•推荐者（得分在9-10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引荐给其他人。
•被动者（得分在7-8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。
•贬损者（得分在0-6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。
NPS的得分=（推荐者数量-贬损者数量）/总样本数量。
例如，
你发出了100份调查，其中10个人给了0-6分，70个人给了9-10分，他们是推荐者，那么你的NPS得分就是：
（70-10）/100=60%
NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中得不到成长。
NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。
如果NPS的得分值在70-80%之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。
调查显示大部分公司的NPS值还是在5-10%之间徘徊。
针对不同行业，NPS有不同的标准。
不同的行业，区域，不同的客户群体像年龄，收入水平等对NPS的打分都不尽相同。
下图是针对不同行业的一个大致的NPS打分的benchmark：
NPS的开发者会告诉你，你的NPS处于市场什么位置，与直接或者间接竞争对手相比怎么样。
拥有更高的NPS值的公司往往比同行发展更快，更容易成功。
三、NPS如何被运用?
根据网站netpromoter.com，NPS是近十年来唯一的预测经济增长的与客户体验相关的指标。
推荐者Promoters通常对于价格不是很敏感，因为他们相信他们从公司获得了好的价值体验, 因此也会购买更多的公司的产品。
对于贬损者Detractor来说，却是恰恰相反，他们对价格十分敏感。
根据明道协作在知乎中的总结，NPS可以帮助我们：
1.为市场推广提供决策信息
很多创业公司刚做出产品，就迫不及待地去做广告、做营销。但如果此时你的NPS是负数呢？只会导致推广力度越大，市场口碑越差。
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